Las redes sociales son canales de comunicación que les permiten, por un lado a todos los pequeños, medianos y grandes negocios construir una reputación online, pero por el otro, a las personas compartir su opinión, sea ésta positiva o negativa, para calificar la calidad de los productos o servicios adquiridos, a fin de recomendarlos o criticarlos públicamente.
Debido a que los negocios, marcas y empresas que quieren tener presencia en Internet no sólo deben preocuparse por el diseño web, a continuación les compartimos 5 claves que toda empresa debería considerar para mantener o mejorar una buena reputación online.
1. Estar abierto a escuchar lo que no se quiere escuchar.
Si tus clientes tienen comentarios positivos sobre los productos o servicios de tu negocio, estará muy bien que los compartan con los demás en tu perfil, y que tú como empresa, respondas con un agradecimiento; pero si el comentario es negativo, te recomendamos atender el problema de por medio de un mensaje privado. No nos malinterpretes, tienes que responder inmediatamente, pero contactar a tu cliente insatisfecho de una manera privada después para no provocar altercados públicos. Intenta darle la razón al cliente y dale una pronta solución a su disgusto.
2. Preguntar la opinión del cliente.
Tienes que aprovechar que tus clientes han establecido que quieren tener una comunicación más directa con tu marca/empresa, a través de sus redes sociales, por lo que de vez en cuando podrías preguntarles sobre productos nuevos que quieras lanzar, sobre la atención que se les dan cuando se les brinda el servicio, preguntarles por qué les gustas, o qué es lo que mejorarían de tus productos o servicio, etcétera. Ojo, no abuses del canal, no los hostigues.
3. Monitorear las interacciones generadas.
Semanalmente, o por lo menos una vez al mes, intenta revisar cuáles son las publicaciones que más interacciones obtuvo, la hora en la que las publicaste y cuáles formatos fueron más asertivos. ¿Fueron imágenes, frases, un artículo, un video? Intenta replicar en el futuro este tipo de publicaciones para que te comuniques más con tu audiencia.
4. Utilizar el Marketing emocional para establecer lazos con los clientes.
El Marketing emocional te ayudará a construir lealtad. De vez en cuando muestra sensibilidad ante temas cotidianos y asócialos con tu negocio o empresa, aunque cabe decir que debes de ser cuidadoso con los temas que elijas, pues podrían ser inapropiados.
– Ser consistentes y coherentes.
Si conoces a tus clientes, y sabes lo que ellos esperan de ti, no habrá necesidad de salirte del eje que ellos esperan de ti, de eso parte la consistencia. Ahora bien, sobre ser coherentes, mantente firme con la personalidad que quieres mostrar.